)
Quy trình hỗ trợ giải quyết khiếu nại
Ban quản lý Sàn giao dịch Tepbac.com và người bán có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ người mua liên quan đến các giao dịch tại Sàn giao dịch Tepbac.com.
Để thuận lợi cho quá trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại Ban quản lý Sàn giao dịch quy định Chính sách giải quyết tranh chấp, khiếu nại như sau:
Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại
Khi phát sinh tranh chấp, Ban quản lý Sàn giao dịch Tepbac.com luôn đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của thành viên vào chất lượng dịch vụ của Sàn giao dịch TMĐT Tepbac.com và thực hiện theo các bước như sau:
Bước 1: Thành viên, người mua sản phẩm, dịch vụ khiếu nại về hàng hóa, sản phẩm của người bán cho Ban quản lý Sàn giao dịch Tepbac.com theo một trong hai cách sau:
- Cách 1: Phản ánh, khiếu nại qua Hotline của Ban quản lý Sàn giao dịch TMĐT Tepbac.com: Email: contact@tepbac.com | Điện Thoại: 0888 34 988
- Cách 2: Phán ánh, khiếu nại trực tiếp tại trụ sở của Ban quản lý sàn giao dịch Tepbac.com như sau:
- Công Ty TNHH Tép Bạc
- Địa chỉ: 35 Nguyễn Thông, Phường 7, Quận 3, TP. HCM
- Email: contact@tepbac.com | Điện Thoại: 0888 34 988
Bước 2: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của Ban quản lý Sàn giao dịch Tepbac.com sẽ tiếp nhận các khiếu nại của thành viên và người mua, tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại thì Ban quản lý sàn giao dịch Tepbac.com sẽ có những biện pháp cụ thể hỗ trợ người mua để giải quyết tranh chấp đó.
Bước 3: Ban quản lý Sàn giao dịch TMĐT Tepbac.com yêu cầu người mua và người bán phải cung cấp đủ thông tin liên quan đến giao dịch, hàng hóa.
Bước 4: Ban quản lý Sàn giao dịch Tepbac.com làm trọng tài phân xử các vấn đề liên quan đến giao dịch nếu một trong hai bên có yêu cầu.
Bước 5: Trong trường nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Ban quản lý Sàn giao dịch Tepbac.com thì Ban quản lý sẽ yêu cầu người mua đưa vụ việc này ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật.
Thời gian giải quyết tranh chấp, khiếu nại
Thời gian tiếp nhận và xử lý phản ánh là 3 (ba) ngày làm việc kể từ thời điểm TEPBAC.COM nhận được phản ánh từ phía người dùng. Thời gian giải quyết trên thực tế có thể kéo dài hơn do ảnh hưởng của điều kiện khách quan, bất khả kháng hoặc do tính chất phức tạp của vụ việc.
+ Trách nhiệm của các bên trong quá trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại
+ Đối với Ban quản lý sàn giao dịch Tepbac.com
- Sàn giao dịch Tepbac.com có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, tranh chấp của cả người mua và người bán. Quy trình thực hiện giải quyết khiếu nại, tranh chấp được Ban quản lý sàn Tepbac.com quy định rất rõ trong “Chính sách giải quyết tranh chấp khiếu nại” được đăng tải công khai trên Sàn Tepbac.com và trong Quy chế Sàn.
- Sàn giao dịch Tepbac.com sẽ hỗ trợ khách hàng bằng việc cung cấp đầy đủ thông tin và các nội dung có liên quan đến giao dịch khi có phát sinh tranh chấp, khiếu nại
- Sàn giao dịch Tepbac.com có trách nhiệm là người đứng ra hòa giải những tranh chấp, khiếu nại giữa người mua và người bán trong khả năng cho phép. Nếu vướt ngoài khả năng sẽ nhờ các cơ quan chức năng giải quyết
Đối với người bán, nhà cung cấp, đối tác
- Phối hợp với BQL Sàn giao dịch Tepbac.com để giải quyết những tranh chấp, khiếu nại có liên quan đến các sản phẩm dịch vụ của mình.
- Có trách nhiệm cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến quá trình giao dịch có liên quan đến tranh chấp, khiếu nại.
- Có trách nhiệm bồi thường theo thỏa thuận (đổi trả hàng hoặc hoàn tiền) cho người mua nếu lỗi thuộc về người bán.
Đối với người mua, khách hàng
- Phối hợp với BQL Sàn giao dịch Tepbac.com để giải quyết những tranh chấp, khiếu nại có liên quan đến các sản phẩm dịch vụ của mình.
- Có trách nhiệm cung cấp đầy đủ các thông tin, bằng chứng (bằng hình ảnh, văn bản,…) liên quan đến tranh chấp, khiếu nại.
- Có trách nhiệm bồi thường theo thỏa thuận (đổi trả hàng hoặc hoàn tiền) cho người bán nếu lỗi thuộc về người mua.
Ban quản lý Sàn giao dịch Tepbac.com luôn tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người mua (người tiêu dùng). Vì vậy, đề nghị các thành viên bán sản phẩm, dịch vụ trên sàn cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
Các bên bao gồm người bán, người mua sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề. Đối với người bán hàng cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho khách hàng. Đối với Ban quản lý Sàn giao dịch Tepbac.com sẽ có trách cung cấp những thông tin liên quan đến người mua và người bán nếu được người mua hoặc người bán (liên quan đến tranh chấp đó) yêu cầu.
Sau khi người bán, người mua đã giải quyết xong tranh chấp phải có trách nhiệm báo lại cho Ban quản lý Sàn giao dịch Tepbac.com. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về người bán: Ban quản lý Sàn giao dịch Tepbac.com sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ của sai phạm. Ban quản lý sàn giao dịch Tepbac.com sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm, dịch vụ của người bán đó trên Website Tepbac.com đồng thời yêu cầu người bán bồi hoàn cho khách hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng.
Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa 2 bên người mua, người bán, thì một trong 2 bên người mua và người bán sẽ có quyền nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên nhất là cho khách hàng.
